摘要：在“健康中国”战略指引下，满足人民群众从“病有所医”到“病有良医”的升级需求，成为公立医院高质量发展的核心命题。深圳市龙华区中心医院作为一家服务超150万人口的三甲公立医院，自2023年起主动谋划、先行先试，启动实施“良医工程”。本文系统阐述了该工程的实施背景、以“良医六标准”为核心的理念创新，以及围绕患者、医护、行政三大主体所构建的“制度-服务-管理”三维联动实践体系。通过详实的数据与案例，文章重点分析了其在改善医疗服务、提升患者满意度、优化人才梯队、提高运营效率等方面取得的显著成效，以期为同级医疗机构提供一套可复制、可推广的“深圳市龙华中心医院方案”。
关键词：病有良医；良医工程；医院管理；高质量发展；患者满意度
一、背景与动因：从“病有所医”到“病有良医”的时代使命
党的十九大报告擘画了“民生七有”的宏伟蓝图，其中“病有所医”是保障和改善民生的基础环节。作为中国特色社会主义先行示范区，深圳市率先提出“民生七优”的更高目标，将“病有所医”升级为“病有良医”，这不仅是字眼的改变，更是对医疗服务质量、效率与体验的全方位跃升要求。
深圳市龙华区中心医院作为区域医疗中心的龙头，服务辖区约150万人口，年门急诊服务量超350万人次，出院达4万人次。面对巨大的服务压力和人民日益增长的高品质医疗需求，医院管理层深刻认识到，传统的规模扩张式发展已难以为继，必须向以质量和内涵为核心的高质量发展转型。2023年国家卫健委《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）》与深圳市卫健委《医院医疗服务“双改善双提升”三年行动计划（2023年-2025年）》的相继出台，为医院改革指明了方向。
在此背景下，深圳市龙华区中心医院于2023年3月正式启动“良医工程”，旨在通过系统性的顶层设计、标准化的行为规范和持续性的质量改进，构建一套引导、培养、激励“良医”的长效机制，为实现“病有良医”的民生目标提供坚实的组织与人才保障。
二、经验与做法系统谋划，多维创新，构建“良医”培育新生态
“良医工程”并非单一举措，而是一个系统工程。深圳市龙华区中心医院以“良医”标准为引领，从患者服务、医护培养、行政支撑三个维度同步发力，形成了环环相扣、协同推进的实践路径。
（一）理念引领，首创“良医六标准”
医院改革，理念先行。深圳市龙华区中心医院在广泛借鉴国内外先进管理经验，并经过院内多轮研讨、书记茶话会、主题演讲、意见征集后，首次开创性地提出了“良医”的六个核心标准：“形象正、医德馨、技术硬、服务精、沟通顺、政策明”。
这六大标准将抽象的“良医”概念转化为具体、可衡量的行为准则，涵盖了医务人员的职业形象、职业道德、专业技能、服务艺术、沟通能力和政策素养，这十八字标准将抽象的“良医”概念具体化为可衡量、可评价的行为准则，为全院职工树立了清晰的价值导向和努力方向。
（二）制度保障，构建“1+N”可复制方案体系
为确保标准落地，医院配套出台了10个具体方案与措施，包括工作人员仪容仪表及行为规范管理办法、“十佳技术能手”、“十佳服务之星”、“医德医风标兵”评选实施方案，“良医、良护”培养计划，以及针对医保政策、医患沟通的培训考核方案等，为工程实施提供了坚实的制度保障。
1.面向患者，推出“十大优质服务”与26条优化措施：坚持“以患者为中心”，从细微处入手，全面提升就医体验。具体包括：线上线下精准挂号、门诊全面星级服务、困难患者重大手术费用减免、出院结算床边完成、出院患者视频回访、打造一社康一特色、全院行动关爱患者、百场公益健康讲座、百名义工星级服务、百名专家下沉基层。这些举措显著优化了就诊流程，如全面推行出院床边结算，使患者在病房即可完成结算，极大减少了来回奔波和等候时间。
2.面向医护，建立培养与激励并重的机制：出台《工作人员仪容仪表及行为规范管理办法》《“十佳技术能手”评选实施方案》《“良医、良护”培养计划实施方案》等10项制度。通过开展“十佳技术能手”“十大服务之星”“医德医风标兵”等系列评选，树立先进典型，营造“比、学、赶、超”的良好氛围。同时，加强医保物价政策、医患沟通的培训与考核，确保医护人员“沟通顺、政策明”。据统计，通过该体系，医院成功发掘并培养了一批“医德馨、技术硬、服务精”的优秀医护骨干，并优先安排其“送出去”进修培训，为人才梯队建设注入活力。
3.面向行政，创新管理服务模式：坚持“职能科室服务临床科室”原则，开创性地制定行政部门“首问首接责任制”和行政办事“最多跑一次”工作方案。通过定期督导巡查并通报处罚，倒逼行政效率提升，切实为一线医护人员减负，让他们能心无旁骛地服务患者。
（三）体系协同，筑牢分级诊疗网底
作为基层医疗集团牵头单位，医院将“良医工程”延伸至社康体系。全面推进“一社康一特色”建设，推动32家社康中心差异化发展，同时推动院本部专家下沉社康，2023年起开展“百名专家下沉基层”活动，有效提升了基层医疗服务能力，让居民在“十分钟就医圈”内就能享受到优质的医疗资源。此外，全年开展健康科普进机关、社区、学校、企业活动近100场次，参与人数超2万人次，将“良医”的健康理念送至千家万户。
（四）文化浸润，营造崇尚“良医”的浓厚氛围
医院通过举办“病有良医”主题演讲比赛、主题讨论会、书记茶话会等活动，让“良医”理念深入人心。这些活动不仅是征集意见的平台，更是统一思想、凝聚共识的过程。通过广泛的宣传和各类评优评先活动，让符合“良医”标准的医护人员有荣誉、受尊重、得发展，在全院范围内形成了人人争当“良医”、科室争创“良科”的积极向上的组织文化。
三、成效与影响：医疗品质与居民获得感双提升
“良医工程”实施两年多以来，在医院管理、医疗服务、患者满意度和人才建设等多个维度取得了显著成效。
（一）患者满意度实现历史性突破
最直接的成效体现在患者满意度的提升上。2024年，在深圳市48家三级公立医院满意度评价中，深圳市龙华区中心医院名列全市第9名，并位居龙华区第1名，从2020年全市第43名，跃升至全市名列前茅，这一数据充分证明了“良医工程”系列举措获得了患者的广泛认可。
（二）人才队伍结构持续优化
“良医工程”成为发现人才、培养人才、激励人才的重要平台。一批“医德馨、技术硬、服务精”的优秀医护人员通过评选活动被发掘和表彰，并通过系统的培养计划获得了更好的职业发展。同时，医院通过关爱职工行动，提升了员工的归属感和满意度，医院高级职称人员占比17.5%，硕博学历占比17.8%，通过“良医工程”培养技术骨干126人，其中32人获市级以上荣誉，形成了一支稳定、专业、高效的人才队伍，为学科建设和科研教学提供了强大动能。
（三）运营管理效率显著提升
推行“首问首接责任制”，确保任何问题找到第一位行政人员即可获得负责的回应。实施行政办事“最多跑一次”工作方案：全院73个行政办事事项中，68项实现了“一次都不用跑”。成效极为显著，临床职工对行政服务的满意度上升了10个百分点。开通行政监督热线，接收的意见建议均在1-2个工作日内办结，办理满意度将近99%。管理效能的提升，转化为医护人员更充足的诊疗时间和更专注的服务状态，形成了管理服务临床、临床服务患者的良性循环。
（四）社会影响力与品牌影响力增强
“良医工程”的成功实践获得了政府与媒体的高度关注。该项目荣获“龙华区健康改革十大优秀案例”，《南方日报》《深圳特区报》、深圳广播电视台等主流媒体进行了专题采访和宣传，相关报道浏览量达10万人次。这不仅提升了医院的社会声誉，更让“良医”标准和“十大优质服务”深入人心，增强了居民对医院的信任感。
四、讨论与展望
深圳市龙华区中心医院“良医工程”的探索，其核心价值在于它系统性地回应了“何为良医、如何育良医、如何筑良境”这三个关键问题。它通过标准引领，将宏观政策要求解码为微观行为准则；通过制度创新，构建了覆盖医疗服务全链条、医院全员的管理闭环；通过文化浸润，营造了尊医重卫、奋发向上的组织氛围。
实践证明，这套体系具有极强的可复制性和推广性。“良医六标准”理念清晰，易于理解；“1+N”制度体系框架完整，可供借鉴；患者服务、医护培养、行政支撑的三维路径逻辑严密，适用于多数公立医院。
深圳市龙华区中心医院以“良医工程”为抓手，成功探索出一条以“标准引领、制度保障、文化浸润”为特征的高质量发展路径。未来，医院将继续深化这一改革，在智慧医疗、精准评价等领域持续探索，努力为“病有良医”的深圳答卷贡献更多的“龙华智慧”与“龙华区中心医院经验”，为我国公立医院的高质量发展提供有益借鉴。
作者：深圳市龙华区中心医院王光明 张建明
信息来源：医改界传媒
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